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Voo Cancelado, atrasado ou Preterição de Embarque – O que fazer? | É MAIS QUE VOAR


Quais são os meus direitos quando o voo atrasa ou é cancelado?


De acordo com a legislação específica, se o voo for cancelado ou atrasar 4 horas ou mais, contadas a partir do horário inicialmente estabelecido para o embarque, o passageiro tem três direitos que a companhia aérea deve respeitar: reacomodação, assistência material e reembolso.

– Reacomodação –


É o direito de o passageiro ser transportado em outro voo da mesma empresa ou por outra companhia aérea, mediante endosso do bilhete aéreo.

– Assistência Material –


A assistência prevista na legislação em vigor é oferecida de forma gradual:

A partir da 1 hora: comunicação (telefonemas, internet, etc);

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc);

A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte de ida e volta para o aeroporto até ao local de acomodação. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Se for superior a 4 horas: (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou haver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

– VOO ATRASADO –


Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas

Se estiver no aeroporto de partida:
  • Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo para data e horário de conveniência ao passageiro, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:
  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.


– VOO CANCELADO – 


Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo:

Se estiver no aeroporto de partida:
  • Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:
  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. 
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

Atenção!

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.

 –  Preterição de embarque –


A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.

Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por passageiros voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso o passageiro aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.

Caso o passageiro não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Direitos dos passageiros em caso de preterição de embarque:

Se estiver no aeroporto de partida:
  • Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:
  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

  – Reembolso –


É a restituição parcial ou total ao passageiro da quantia paga pela passagem aérea sempre que a companhia não prestar o serviço contratado.

Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.

A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas.

Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

Onde reivindicar os direitos?


O primeiro passo é dirigir-se à empresa aérea, para reivindicar seus direitos de consumidor. O próprio contrato de transporte aéreo estabelece uma relação de consumo entre o usuário e a empresa fornecedora do serviço. O passageiro também pode dirigir-se aos escritórios da ANAC presentes nos principais aeroportos do país, ou às Gerências Regionais, para apresentar queixa contra a companhia. Após análise de sua reclamação, a ANAC poderá abrir um processo administrativo para apuração da irregularidade e, se for o caso, aplicar penalidade à empresa aérea.

Alguma dúvida?

Clique abaixo e tire suas dúvidas com o serviço de fale com a ANAC

A abertura de procedimento administrativo, no entanto, não prejudica, nem impede o passageiro de buscar possíveis indenizações por danos morais e/ou materiais decorrentes do descumprimento do contato de transporte aéreo. Esses direitos devem ser reivindicados diretamente no Poder Judiciário e nos órgãos de proteção e defesa do consumidor, como os Procons.

IMPORTANTE – Para recorrer ao Poder Judiciário e aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, você deve guardar o comprovante do cartão de embarque e os comprovantes de gastos realizados (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação) ou documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino, para averiguação e cobrança de possíveis prejuízos.

Clique abaixo para fazer o download do e-book com dicas sobre o que fazer em caso de cancelamentos e atraso da Anac:

– TELEFONES ÚTEIS 


Procon: 151

Infraero: 0800-727-1234

Disque Saúde da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA): 0800-611-997

Receita Federal: 0300-780-300

Polícia Federal: 194

Não compactuamos com “Fakenews”!
Todas as informações neste artigo são da ANAC.

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